来（lái）源：北京（jīng）京朝（cháo）轩（xuān）餐饮管理有限（xiàn）公司（sī）

米兰网页版和京朝轩餐饮公司为了在发生突发事件时能（néng）及时、有效地（dì）组织（zhī）救援，把损失减少到最小，根据《中华（huá）人民共（gòng）和国突发事件应对法》和食堂承（chéng）包服务（wù）行业的要求，结合（hé）实际情况，拟定本预案（àn）。

（1）治安（ān）案件应急

1）当员工食（shí）堂内发生斗殴事件时，应立即制（zhì）止劝阻及（jí）劝散（sàn）围观人群；

2）如双方不听（tīng）制（zhì）止，事态继续（xù）发展，场（chǎng）面有难（nán）以控制的趋（qū）势（shì）时（shí），应迅速报告公安机关及知会项目相关部门人员。员（yuán）工食堂管理人（rén）员应在现场戒备，防（fáng）止事态扩大，并做（zuò）好刀具的（de）管理（lǐ）工作；

3）如员工食堂（táng）物品（pǐn）有损坏，则应将斗殴者截留，要（yào）求赔偿。如（rú）有伤（shāng）者则予以急救（jiù）后交警方处理。现场须保持原状以（yǐ）便（biàn）警方（fāng）勘查，并（bìng）协助警方辨（biàn）认滋事（shì）者；

4）如斗殴者乘车（chē）逃离（lí），应记下车（chē）牌号码、颜色、车型及人数等（děng）特征，交警方处理；

5）安（ān）保员协助警方勘查打斗现场（chǎng），收缴各（gè）种打架（jià）斗殴（ōu）工具。

（2）临检应急

1）员工食堂（táng）突遇相关部门突（tū）击检查时，所有人员保持（chí）镇定（dìng），不要慌张，第一时间向食堂经理（lǐ），并统一听从（cóng）指挥，坚守岗位，做好本员工作。

2）由一名服务人员（yuán）做好（hǎo）接待工（gōng）作，尽里安置在员工食堂（táng）就坐，争取（qǔ）时间。

3）由另一名服务（wù）人员及时（shí）通知当（dāng）值的领导（dǎo），并迅速（sù）传达给各区域负责人，各区域人员对要检查的项目进行处理，例（lì）如遇（yù）高（gāo）峰期（qī）时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比（bǐ）较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清（qīng）洁工具的地方（fāng）、灭火器摆放等到进行快速整理（lǐ）。

4）适当（dāng）整理后再请检查人（rén）员进行（háng）厨房检查，如卫（wèi）生院部门抽样检查，尽里将餐（cān）具用开水汤过后交其（qí）检查。

5）检查后问题严重（chóng）的（de）要马上想办法解决并向上级部门报告（gào）。

（3）就餐人员用餐时（shí）损（sǔn）坏餐具处理

1）客在（zài）用餐（cān）过程中损坏餐具是不小心（xīn）所致，遇到就餐（cān）人员打（dǎ）碎（suì）餐具（jù）时，服务员第一时（shí）间应（yīng）问候就餐人员是（shì）否受伤，并迅速（sù）收（shōu）拾干净破损的餐具，并为就餐人员换上（shàng）新的餐（cān）具。

2）服务员应（yīng）立即上报（bào）给主管级（jí）以（yǐ）上人（rén）员（yuán），视情（qíng）况根（gēn）据员工食堂有关财产的规定决定是否需要就餐人员赔（péi）偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了（le），如果是较（jiào）高档的餐具需要赔偿（cháng）的话，服务人员（yuán）要在合适的时机以合适的方（fāng）式告诉就餐人员（yuán），要讲明（míng）具体赔偿金额，开（kāi）出正式的现金收据（jù）。

（4）就餐（cān）人（rén）员用餐时发现菜品中（zhōng）有异物处理（lǐ）

1）服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物（wù）。迅（xùn）速将此事（shì）上报食（shí）堂项目经理，并由主管（guǎn）查出原委。

2）员工食堂项目经理应该立即前（qián）往就（jiù）餐人员桌旁（páng），向（xiàng）就餐人员道歉，并征求就餐人员意见，需（xū）要（yào）换道其他菜品（pǐn）或者退菜，但无（wú）需向（xiàng）就餐人员做任何解释。

如就餐人员同意换（huàn）菜（cài），应该（gāi）立即与厨房联系，以最快的速度（dù）满足就餐人员的要求（qiú）。

服（fú）务员在对此（cǐ）桌就餐（cān）人员的服务更加（jiā）细心周到，避免就（jiù）餐（cān）人（rén）员（yuán）在其他方面再次（cì）投诉。

如果就餐人（rén）员要求退菜，则应该免（miǎn）去就（jiù）餐人员这（zhè）次餐费，在为就餐（cān）人员走时应给就（jiù）餐人员（yuán）讲明这次饭（fàn）费免（miǎn）除，并再（zài）次请就餐人员谅解（jiě）。

如遇（yù）就餐（cān）人（rén）员（yuán）坚持要求赔（péi）偿，应由（yóu）员工食堂经理出面解（jiě）决。事（shì）后要认真分析（xī）原因，杜绝类似事情（qíng）的再次发生（shēng）。

（5）就（jiù）餐（cān）人员对菜（cài）肴提出质疑处理

1）服务员不要直接（jiē）承认（rèn）确实（shí）是菜品的问题，委婉地请就（jiù）餐（cān）人员稍等，并马上找该食堂经理来解决（jué），不可以直接把该菜品撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人员打（dǎ）过招（zhāo）呼（hū）后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜（cài）品质里问（wèn）题时，诚恳地向（xiàng）就餐（cān）人（rén）员道歉并立即征（zhēng）询就餐人员（yuán）的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费（fèi）用，并将（jiāng）就餐（cān）人员的意（yì）见马上报告（gào）员（yuán）工（gōng）食堂项（xiàng）目经（jīng）理。

3）如（rú）果（guǒ）是就（jiù）餐（cān）人员对菜肴特点产生误会，服务（wù）员可以向（xiàng）就餐人员（yuán）简单（dān）介绍菜肴制作的（de）特点（diǎn）和（hé）口味特点，倘若就餐（cān）人员不给机会予以理解（jiě），可（kě）以向就餐（cān）人员推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解（jiě）释，处理这类质疑时，要从就餐（cān）人（rén）员角度考虑问题，给（gěi）就餐人员（yuán）留有足够的（de）自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未（wèi）熟处理

在员工食（shí）堂服务过程中，就（jiù）餐人员对菜（cài）肴京（jīng）饪生（shēng）熟度提出疑虑时:

其原因有（yǒu）二:

一是厨房（fáng）烹饪火候不足，

二是（shì）就餐（cān）人员不了解（jiě）菜肴的风味特点。

处理这类问（wèn）题应注意

1）对于火候不足的菜肴应迅速向厨房（fáng）反映，重新（xīn）制作，并向就（jiù）餐人员致以歉意（yì）。

2）如果属就（jiù）餐人员对菜肴风味特点的误解，服务员既要（yào）礼貌又婉（wǎn）转地向就餐人员介绍其特点和吃（chī）法。

3）如就餐人员坚持己见，员工食堂应无条件满足就（jiù）餐（cān）人员的（de）需要。

4）事后对产生（shēng）投诉的（de）原因（yīn）要加以分析，对容易产生误（wù）解的菜肴，应该加（jiā）强对就（jiù）餐人（rén）员进行事先的介绍。

             --2024年4月3日北京米兰网页版和京朝轩（xuān）餐（cān）饮管理有限公司

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