来源：北（běi）京（jīng）米兰网页版和京朝轩餐饮管（guǎn）理有限公（gōng）司

米兰网页版和京朝轩餐（cān）饮公司为了在发（fā）生突发事件（jiàn）时能及（jí）时、有效地组（zǔ）织救援（yuán），把损失（shī）减（jiǎn）少到最小，根据《中华人民（mín）共和国突发（fā）事件应对法》和食堂承包服务（wù）行业的要（yào）求，结（jié）合实际情况（kuàng），拟定本预案。

（1）治安（ān）案件应急

1）当员工食堂（táng）内（nèi）发（fā）生斗（dòu）殴（ōu）事件时，应（yīng）立即制止（zhǐ）劝阻及劝散围观人（rén）群（qún）；

2）如双（shuāng）方不听制止（zhǐ），事态（tài）继续发（fā）展（zhǎn），场（chǎng）面有难以（yǐ）控制的趋势时，应（yīng）迅速（sù）报告公安机关及知（zhī）会（huì）项（xiàng）目相关部门（mén）人员。员（yuán）工食（shí）堂管理人员应在现场（chǎng）戒备（bèi），防（fáng）止事态扩大，并做好刀具的管（guǎn）理工作；

3）如（rú）员工食堂物（wù）品（pǐn）有损坏，则（zé）应将斗（dòu）殴者截留，要（yào）求赔偿（cháng）。如有伤者（zhě）则予以急救后交警方处（chù）理（lǐ）。现场须保（bǎo）持原（yuán）状以便（biàn）警方勘（kān）查，并协助警方辨认滋事者（zhě）；

4）如斗殴者乘车（chē）逃离，应记下车（chē）牌号码、颜色、车型及（jí）人数（shù）等（děng）特征，交警方处理；

5）安保（bǎo）员协助警（jǐng）方勘（kān）查（chá）打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）临检（jiǎn）应（yīng）急

1）员工食堂突遇相关部门（mén）突击（jī）检查时，所有人员保持镇（zhèn）定，不要慌张，第（dì）一时间向食堂（táng）经理，并统一听从指挥（huī），坚守岗位（wèi），做好本员工（gōng）作（zuò）。

2）由一名服务人员做好接（jiē）待工作，尽里安置（zhì）在员工食堂（táng）就（jiù）坐，争取（qǔ）时间。

3）由另一名（míng）服务人（rén）员及时通（tōng）知（zhī）当（dāng）值的（de）领（lǐng）导，并迅速传达给各区（qū）域负责（zé）人，各区（qū）域人员（yuán）对要检查的（de）项目进行处理，例如遇高峰期时，厨（chú）房比较（jiào）乱，应及时组织员（yuán）工对（duì）检查人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清（qīng）洁工具的地方、灭火器（qì）摆（bǎi）放等到进行快（kuài）速整理。

4）适当整（zhěng）理后再（zài）请检查（chá）人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽里将餐具用开水汤过后交其检（jiǎn）查。

5）检查后问（wèn）题严重的要马上想（xiǎng）办法解决（jué）并（bìng）向上级部门报（bào）告。

（3）就（jiù）餐人员用餐（cān）时损坏餐具处理

1）客在用餐过程（chéng）中损坏餐具（jù）是不小心所致，遇到就餐人员（yuán）打碎餐具时，服（fú）务员第（dì）一时间应（yīng）问候（hòu）就餐人员是否受（shòu）伤（shāng），并迅速收拾（shí）干净破损的餐具，并为（wéi）就餐（cān）人员（yuán）换上新的餐具。

2）服务员应立即（jí）上报给（gěi）主管级以上人员，视情（qíng）况根（gēn）据员（yuán）工食堂有关财产的规定决定是否需要就（jiù）餐人员赔偿。如果是一般的消耗（hào）性物品，可以（yǐ）告诉就餐（cān）人员不需要赔偿了（le），如果是（shì）较高档的餐具（jù）需要赔偿的话，服务（wù）人员要在合适的时机以合适（shì）的方（fāng）式告（gào）诉就餐（cān）人员，要讲明（míng）具体赔偿金额（é），开出正式（shì）的现（xiàn）金收据。

（4）就餐（cān）人（rén）员（yuán）用餐时（shí）发现菜品（pǐn）中有异物处理（lǐ）

1）服务员立即将该（gāi）菜品撤下（xià）餐桌，不（bú）要（yào）在桌上再（zài）次检查是否存在异物。迅速将此事上报食堂项目（mù）经理，并由主管查出（chū）原委。

2）员工食堂项（xiàng）目经理应该立即（jí）前（qián）往就餐人员（yuán）桌旁，向就餐人员道（dào）歉，并征求就餐人员意见，需要（yào）换道其他菜品或者退（tuì）菜，但（dàn）无需（xū）向就餐人员做任何解释。

如就餐人员同意换（huàn）菜，应该立即与厨房联系，以最快（kuài）的速度满足（zú）就（jiù）餐人员的要求。

服（fú）务（wù）员在（zài）对此桌就餐人员的服务更（gèng）加细心（xīn）周到，避免（miǎn）就餐人（rén）员在其他方面再次投诉（sù）。

如果就餐（cān）人员要求退菜，则应（yīng）该免去就（jiù）餐人员这次（cì）餐费，在为（wéi）就（jiù）餐人员（yuán）走时应（yīng）给就餐（cān）人员讲明这次饭费免除，并再次请就（jiù）餐人员谅（liàng）解。

如遇就餐人员坚持（chí）要求赔偿，应由员工食堂经理出（chū）面解决。事后要（yào）认真分析原因，杜绝类（lèi）似事情的再次发生。

（5）就餐人员对菜（cài）肴提出质疑（yí）处理

1）服务员（yuán）不要直接承认确（què）实是菜（cài）品的问（wèn）题（tí），委婉地请就（jiù）餐人（rén）员（yuán）稍等，并马上找该食堂经理来解决，不可以直接把该菜（cài）品撤下台（tái）面。

2）由区（qū）域负责人和就餐人员打过（guò）招呼后，将（jiāng）菜品拿到厨房经厨师（shī）长确认确实是菜（cài）品质里问题时，诚恳地向就餐（cān）人员道歉并立即（jí）征询（xún）就餐人员的意（yì）见，是（shì）否更换（huàn）菜肴（yáo）还是（shì）减免该菜肴（yáo）的费用，并将就（jiù）餐人员的意（yì）见马上报告员工食堂项目经理。

3）如果是就餐人员对菜肴特点产生误会（huì），服务员可以向就餐人员简单（dān）介（jiè）绍菜（cài）肴制作（zuò）的特（tè）点（diǎn）和口味（wèi）特点（diǎn），倘若就餐人员不给机会（huì）予（yǔ）以理解，可以向就餐人员推荐（jiàn）其他（tā）菜肴（yáo），以（yǐ）后（hòu）有（yǒu）可（kě）能的话再做解（jiě）释，处理这类质（zhì）疑时，要（yào）从就（jiù）餐人员角度考虑问题，给就餐人员留有（yǒu）足（zú）够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处理

在员工食堂服（fú）务过程中（zhōng），就（jiù）餐人（rén）员对菜肴（yáo）京饪生（shēng）熟度提出疑虑时:

其原因有二:

一是厨房（fáng）烹饪（rèn）火候不足，

二是就餐人员（yuán）不（bú）了解菜肴的风味（wèi）特（tè）点。

处理这类问题（tí）应注（zhù）意

1）对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并（bìng）向就餐人员致以（yǐ）歉意（yì）。

2）如果属就（jiù）餐（cān）人员对菜肴风味特（tè）点（diǎn）的（de）误解，服（fú）务员既要礼貌又婉转（zhuǎn）地向就餐人（rén）员介绍（shào）其特点（diǎn）和吃（chī）法。

3）如就餐人员坚（jiān）持己（jǐ）见，员工食堂应无条件（jiàn）满足就餐人员（yuán）的需要。

4）事后对产生投诉（sù）的原因要加（jiā）以分（fèn）析，对容易产生误解的菜（cài）肴，应该加强对就餐人员（yuán）进（jìn）行事先的（de）介绍。

             --2024年4月3日（rì）北京京朝（cháo）轩餐饮管理有限公（gōng）司

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