来源：北京米兰网页版和京朝轩餐饮（yǐn）管理（lǐ）有（yǒu）限公司

米兰网页版和京朝轩餐饮公司为了（le）在发生突（tū）发（fā）事件时能及时、有（yǒu）效（xiào）地组织救（jiù）援，把损失减少到最（zuì）小（xiǎo），根（gēn）据《中（zhōng）华（huá）人民共和（hé）国突发事件应（yīng）对法（fǎ）》和食堂承包服务行业的要求（qiú），结合实际情况（kuàng），拟定本预案。

（1）治安案件应急

1）当员工（gōng）食（shí）堂内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及（jí）劝散围观人群；

2）如双方不听（tīng）制止，事态继续发展，场（chǎng）面有难以（yǐ）控制的趋势（shì）时，应迅速（sù）报告公安机关及知（zhī）会项目相关部（bù）门人员（yuán）。员工食堂管理人员应（yīng）在现场戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管理工作（zuò）；

3）如员工食堂（táng）物品有损坏，则应将斗殴（ōu）者截留（liú），要（yào）求赔偿。如有伤者则（zé）予以急救后交警方处理。现（xiàn）场须保（bǎo）持原状以便（biàn）警方勘查，并协助（zhù）警方（fāng）辨认（rèn）滋（zī）事（shì）者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下（xià）车牌号（hào）码、颜色、车型（xíng）及人（rén）数等（děng）特征，交警方处理；

5）安保员协（xié）助警方勘查（chá）打斗现场，收缴（jiǎo）各种打架斗殴工具。

（2）临检应急

1）员工食（shí）堂突（tū）遇相关部（bù）门（mén）突击检查时（shí），所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向（xiàng）食堂经理，并统一听从指挥，坚守岗位，做好本员工作。

2）由一（yī）名服务人员（yuán）做好接待工作（zuò），尽（jìn）里安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由（yóu）另一名服务人员（yuán）及（jí）时通知当值的领导，并迅速传达给各区域负责人（rén），各区域人员对要（yào）检查的项目进行处理，例如遇（yù）高（gāo）峰期时，厨房比较乱（luàn），应及时组织员工对检查（chá）人员比较（jiào）注意事项的地方（fāng）如冰箱、冰柜（guì）、清洁工具的（de）地方、灭火器摆放等到进行快速（sù）整理（lǐ）。

4）适（shì）当整理（lǐ）后再请（qǐng）检查（chá）人员（yuán）进（jìn）行厨房检查，如卫生院部门抽样检（jiǎn）查（chá），尽里将餐具（jù）用开水汤过（guò）后交其检查。

5）检查后问题严重的要马（mǎ）上想办（bàn）法解决并向上级部门报告。

（3）就（jiù）餐（cān）人员用餐时损坏餐具处（chù）理

1）客在用餐（cān）过（guò）程中（zhōng）损坏餐具（jù）是不小心所致，遇到就餐人员打碎餐具时，服务员第一时间（jiān）应问候就餐人员是否受伤，并迅速收拾干净破损的（de）餐具，并（bìng）为就餐人员换上新的餐（cān）具。

2）服（fú）务（wù）员应立即上报给主管级以上人（rén）员，视情（qíng）况（kuàng）根据员工食堂有（yǒu）关财产的规定决定（dìng）是否需要就餐（cān）人员（yuán）赔偿。如果是一（yī）般的消耗性物品，可以告（gào）诉就餐人员不需要赔偿了，如果是（shì）较（jiào）高档（dàng）的餐具需要赔偿的话（huà），服务人员（yuán）要在合适（shì）的时机以合（hé）适的方式（shì）告诉就餐人员，要讲明具体（tǐ）赔偿金额（é），开出正（zhèng）式的现金（jīn）收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜品中有异（yì）物处理

1）服务员立（lì）即将该菜品（pǐn）撤下餐（cān）桌，不要在桌上再次检查是否存（cún）在异物。迅速将此事上报食（shí）堂项目经理，并由（yóu）主管（guǎn）查出原（yuán）委。

2）员工食堂项目经理应该（gāi）立即前（qián）往就餐人员桌（zhuō）旁，向就餐（cān）人（rén）员道歉，并征求就餐人员意见，需要（yào）换道（dào）其他菜（cài）品或者退菜，但无需向（xiàng）就餐人员做（zuò）任何解释。

如就（jiù）餐人员同意（yì）换菜，应该立即与厨房联（lián）系，以最快的速度满（mǎn）足就餐人员的要（yào）求。

服务员在对此桌（zhuō）就餐人员（yuán）的服务更加细（xì）心周到，避免就餐人员在（zài）其他（tā）方面再（zài）次投诉。

如果（guǒ）就餐人员要求退菜，则应该免去（qù）就餐人员这（zhè）次餐费，在为就餐人员走时应给（gěi）就餐人员讲明这次（cì）饭费免除，并再次请就（jiù）餐（cān）人员谅解。

如遇就餐人（rén）员（yuán）坚持要求（qiú）赔偿（cháng），应由员工（gōng）食（shí）堂（táng）经理（lǐ）出面解决。事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发（fā）生。

（5）就餐人员对菜肴（yáo）提（tí）出质疑处理

1）服务员不要直接承认（rèn）确实是（shì）菜品的问（wèn）题，委婉地请就餐人员稍等，并马上找该食堂经理（lǐ）来解（jiě）决，不可以直（zhí）接（jiē）把（bǎ）该菜品撤（chè）下台（tái）面（miàn）。

2）由区域负责（zé）人和（hé）就餐人员（yuán）打过招呼后，将菜品拿到（dào）厨房经厨师长（zhǎng）确认确（què）实（shí）是菜品质里问题时，诚恳地向就餐（cān）人员道（dào）歉并立即（jí）征询就餐人员的意见（jiàn），是否更换菜肴（yáo）还是（shì）减免（miǎn）该菜肴的费用，并将就餐人员的（de）意见（jiàn）马上报（bào）告员工食堂项目（mù）经理。

3）如（rú）果是就餐人员对菜肴特点产（chǎn）生（shēng）误（wù）会，服务员可（kě）以向（xiàng）就餐人（rén）员（yuán）简（jiǎn）单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若就餐（cān）人员不给机会予以（yǐ）理（lǐ）解（jiě），可以向就（jiù）餐人员（yuán）推（tuī）荐其他菜肴，以后有（yǒu）可能（néng）的（de）话再做解释，处理这类质疑时，要从就餐人员角度考虑问题，给就餐人员留有足够（gòu）的自尊（zūn）。

（6）就（jiù）餐人员反（fǎn）映（yìng）菜（cài）肴未（wèi）熟处理

在员工食堂服务过程（chéng）中，就餐（cān）人员对菜肴京饪生熟度（dù）提（tí）出疑虑时:

其原因（yīn）有二:

一是厨房烹饪火（huǒ）候不足，

二是就餐人员不（bú）了（le）解（jiě）菜肴的（de）风味特点。

处理这类问题应注意

1）对于火候（hòu）不足的（de）菜肴应迅速向（xiàng）厨（chú）房反映，重新制作，并向就餐人（rén）员致以歉意。

2）如果（guǒ）属就餐人（rén）员对菜（cài）肴风味特点的（de）误解（jiě），服务员既（jì）要礼貌（mào）又婉转地向就餐人（rén）员（yuán）介绍其特点和（hé）吃法。

3）如（rú）就餐人员坚持己见，员工食（shí）堂应无条件满足就餐人员的需要。

4）事后（hòu）对产生投诉的（de）原因要加以分析，对容（róng）易产（chǎn）生误解的菜肴，应该加强对就（jiù）餐人员进行事（shì）先的介绍。

             --2024年4月3日北（běi）京米兰网页版和京朝轩餐饮（yǐn）管理（lǐ）有限公（gōng）司

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